Attirer puis fidéliser les clients est un défi majeur pour toute plateforme inter-entreprise. Les marketplaces B2B sont différentes, car elles n'attirent pas les clients en se concentrant simplement sur des produits ou des services moins chers. Vous devez établir des relations durables entre le client et la marketplace, ainsi qu'entre les acheteurs et les vendeurs, pour que la marketplace en ligne prospère sur le long terme.
Si acquérir des clients rapidement au début est un développement de rêve pour la plupart des marketplaces BtoB, fidéliser les acheteurs est une tâche plus ardue, car les clients fidèles ont tendance à être plus exigeants. De plus, vous devez convaincre les acheteurs qu’ils obtiennent un meilleur service que les modèles d’achat traditionnels, ce qui nécessite une confiance accrue et des relations durables avec vos clients.
L'acquisition de fournisseurs et d'acheteurs est la partie la plus facile de votre marketplace B2B en ligne, une fois que vous avez développé un logiciel marketplace facile à utiliser, une conception attrayante et un nombre critique de vendeurs et d'acheteurs. La tâche la plus difficile consiste à fidéliser les acheteurs sur votre plateforme et à faire en sorte qu'ils recommandent des produits, des matières premières ou des services tout en recherchant activement de nouveaux fournisseurs et produits.
Mettez l’accent sur la rétention des acheteurs et les vendeurs suivront à la lettre - il y aura toujours une offre sur une marketplace remplie d’acheteurs fréquents et fiables. Faites tous les efforts possibles pour transformer votre marketplace B2B en une source primaire de commandes de fournitures pour vos acheteurs. Vous verrez ainsi le nombre de fournisseurs augmenter. Lorsque la demande est forte, l'offre est importante, ce qui signifie que davantage de vendeurs et d'acheteurs resteront sur votre plateforme B2B en ligne.
Il existe de nombreuses expositions et foires industrielles où les entreprises peuvent entrer en contact direct avec les fournisseurs. Il existe également un bon nombre de marketplaces B2B où vos clients potentiels peuvent commander des fournitures ou des services dont ils ont besoin.
Cela signifie que vous devez vous démarquer en proposant des produits et des services supplémentaires aux acheteurs et aux vendeurs pour les tenir occupés sur votre plateforme. Vous pouvez offrir des outils d'analyse de marché, un logiciel de comptabilité intégrés, ou une solution logistique complète en tant que service supplémentaire. Certaines marketplaces déploient des efforts supplémentaires pour proposer même un financement par échange et par facturation afin de fidéliser les clients existants.
Plus votre marketplace offre de services à valeur ajoutée, plus il est probable qu'un client choisisse votre plateforme comme principale source d'approvisionnement. Ils savent que ces services à valeur ajoutée ne sont pas vraiment gratuits, mais la possibilité d’avoir plus de services en un seul endroit rend les clients heureux.
De nombreuses marketplaces BtoB commencent modestement et se développent progressivement, en polissant et en améliorant leur produit. Il n’y a rien de mal à cette approche, mais s’attaquer aux gros acheteurs et vendeurs dès le début vous offre une perspective plus large et ouvre la voie à une croissance plus rapide.
Bien sûr, acquérir et fidéliser de gros clients nécessite un cycle d’activité plus long et plus d’efforts, mais cela porte ses fruits au final grâce à de plus grosses transactions finalisées sur votre plateforme. En outre, plus l'acheteur ou le fournisseur que vous avez réussi à conserver sur votre marketplace est grand, moins il a de chances que ce client quitte votre plateforme en ligne. Les clients importants ont besoin de plus de temps pour développer la confiance en votre service et trouver leurs meilleurs partenaires commerciaux sur votre plateforme, mais la chance est qu'ils y restent une fois ce processus terminé.
De nombreux propriétaires de marketplace B2B commettent l’erreur d’essayer d’attirer le plus grand nombre de clients possible au début de leur service. Faire appel à un public plus large est une bonne chose, mais vous devez garder à l’esprit que lorsque des transactions B2B sont en jeu, vous devez conserver un nombre critique de clients actifs plutôt que de nombreux utilisateurs inactifs ou qui effectuent des transactions occasionnellement et négocient de faibles volumes.
En fait, votre marketplace B2B peut bien se développer même avec quelques très gros acheteurs et vendeurs qui négocient régulièrement et effectuent des achats récurrents. Une fois que vous avez réussi à attirer et à fidéliser un grand nombre de clients de grande taille, vous pouvez vous développer sur de nouveaux territoires et marchés, en recherchant une clientèle plus large.
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Morgan Clark
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